Войти
Каталог
Ольга
Грейль Директор по развитию в UIS
Грейль Директор по развитию в UIS
Управление клиентским сервисом
Вы научитесь выстраивать и автоматизировать систему клиентского сервиса. Поймёте, как наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Сможете претендовать на более высокую должность.
- Длительность 2 мес
- Спикеры-практики — ведущие эксперты рынка
- Кейсы для отработки и закрепления навыков
- Доступ к курсу навсегда
Курс записан совместно с компанией UIS
С 1999 года UIS предоставляет IP-телефонию для компаний из разных отраслей. Провайдер предлагает комплексные решения для бизнеса в любой точке мира: виртуальные АТС, интеграцию с CRM, сквозную аналитику и удалённый офис.
Экосистема UIS будет полезна компаниям всех направлений, которым важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций. Благодаря ей клиенты и бизнес могут слышать друг друга — и ни один звонок не теряется.
Экосистема UIS будет полезна компаниям всех направлений, которым важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций. Благодаря ей клиенты и бизнес могут слышать друг друга — и ни один звонок не теряется.
Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.
Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях.
ВТБ, «Синергия», «Ростелеком», «Лемана ПРО», «Пятёрочка» и «Перекрёсток» ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас. Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.
Кому подойдёт этот курс
-
Узнаете, как выстроить бизнес-процессы отдела, управлять командой и принимать эффективные решения. Сможете возглавить клиентский сервис в компании.
-
Поймёте, как устроен клиентский сервис в компании. Научитесь взаимодействовать со смежными отделами и выстраивать процессы. Сможете претендовать на руководящую позицию.
-
Научитесь эффективно общаться с проблемными клиентами и подбирать каналы коммуникации. Сможете повысить свою ценность и начать карьеру в клиентском сервисе.
-
Узнаете, как с нуля создать клиентский сервис высокого уровня. Сможете повысить клиентоориентированность бизнеса и лояльность клиентов.
Чему вы научитесь
- Создавать клиентский сервис
Научитесь выстраивать структуру клиентского сервиса и бизнес-процессы. Определите цели и инструменты для их достижения.
- Оценивать качество клиентского сервиса
Научитесь разрабатывать систему внутреннего контроля и находить точки роста клиентского сервиса.
- Оптимизировать работу клиентского сервиса
Поймёте, как автоматизировать работу с обращениями клиентов. Наладите взаимодействие со смежными отделами.
- Выстраивать коммуникацию с клиентами
Поймёте, как оказывать поддержку любым клиентам и получать от них обратную связь. Сможете минимизировать потери клиентов.
- Управлять командой
Научитесь находить, обучать, развивать и мотивировать сотрудников, отслеживать их эффективность и решать конфликты.
О Skillbox
Skillbox — по качеству обучения. Вся теория записана с топовыми экспертами рынка, а практика максимально приближена к реальным рабочим задачам. Послушайте, что говорят те, кто уже достиг своих целей вместе со Skillbox.
Как проходит обучение на платформе
-
РегистрацияЗнакомитесь с платформой
Платформа Skillbox — собственная разработка компании, которую мы постоянно улучшаем. Вас ждут видео, практические задания и общение с кураторами. Доступ к материалам откроется сразу после покупки курса.
-
ТеорияПолучаете знания
Курсы состоят из тематических видео разной длительности. Смотрите их когда и где угодно. Доступ бессрочный, чтобы вы всегда могли вернуться и повторить теорию.
-
ПрактикаВыполняете задания
Мы уверены, что навыки отрабатываются только через практику. Поэтому после теории вас ждёт практическая работа или тест. Все задачи приближены к реальным — их можно с гордостью положить в портфолио.
-
Обратная связьРаботаете с куратором
Проверкой заданий занимаются кураторы. Это эксперты по теме курса. Они помогут с трудными задачами и подскажут, как улучшить ваши проекты. Общаться с проверяющими кураторами можно прямо на платформе.
-
Мобильная версияУчебные материалы всегда под рукой
Вы можете проходить обучение в мобильной версии платформы прямо с телефона — весь прогресс сохранится.
Содержание курса
Вас ждут видеоматериалы и практика на основе реальных кейсов.
- 2 месяца обучения
- 87 видеоматериалов
-
Клиентский сервис: основные понятия, цели и задачи
Узнаете, что такое клиентоориентированность, лояльность и клиентский опыт. Научитесь определять приоритетные цели клиентского сервиса и находить ресурсы для их достижения. Поймёте, как презентовать и защищать концепцию клиентского сервиса перед руководством.
-
Система клиентского сервиса
Узнаете, из каких элементов состоит клиентский сервис компании. Поймёте, по какому принципу его оценивают клиенты. Изучите типовую структуру и основные метрики клиентского сервиса. Разберётесь, как эффективно работать с клиентами и получать от них обратную связь.
-
Организационная структура клиентского сервиса. Бюджетирование
Поймёте, как выстроить структуру клиентского сервиса исходя из целей и задач бизнеса. Научитесь рассчитывать необходимое количество линейных менеджеров для каждого блока клиентского сервиса. Узнаете, как рассчитывать расходы на рабочие места, ПО и обучение сотрудников.
-
Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
Узнаете, как выглядит типовой жизненный цикл сотрудника в клиентском сервисе. Научитесь формировать профили вакансий для разных скил-групп. Поймёте, как создавать программы обучения и адаптации, работать с выгоранием, удерживать и увольнять сотрудников клиентского сервиса.
-
Организация кросс-функционального взаимодействия
Научитесь анализировать обратную связь от клиентов и находить точки роста для бизнеса. Узнаете, как передавать информацию, которую сообщают клиенты. Поймёте, как эффективно взаимодействовать со смежными отделами и что делать при форс-мажоре с клиентом.
-
Анализ клиентской базы
Узнаете, как проводить интервью с клиентами b2c и b2b. Научитесь обрабатывать и структурировать полученную информацию. Поймёте, как сегментировать целевую аудиторию и находить подход к каждому сегменту.
-
Построение пути клиента
Научитесь определять точки касания бренда с клиентом. Узнаете, как выстраивать коммуникацию в такие моменты и повышать клиентскую лояльность. Разберётесь, как составлять Customer Journey Map — карту пути клиента.
-
Описание ключевых бизнес-процессов
Изучите основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами и научитесь понятно визуализировать эту информацию. Поймёте, как снижать издержки компании и пользоваться инструментами для увеличения прибыли.
-
Планирование изменений в бизнес-процессах работы с клиентами
Научитесь формулировать гипотезы для достижения результата по методике Ice и разрабатывать дерево целей. Узнаете, как составлять сетевую диаграмму для эффективного планирования и управления процессами. Рассмотрите цикл Деминга для улучшения бизнеса. Поймёте, как вести проекты на Kanban-доске и в Miro.
-
Контроль качества
Познакомитесь с разными способами контроля качества клиентского сервиса и сможете выбрать подходящие вам. Научитесь определять, какие факторы влияют на эффективность работы сотрудника. Поймёте, как определять KPI и составлять чек-лист качества.
-
Итоговый проект. Система клиентского сервиса
Вы выстроите систему клиентского сервиса. Подберёте каналы и организуете работу в CRM. Опишете вакансию, разработаете систему адаптации и обучения новых сотрудников. Сформируете чек-листы для оценки сервиса.
Спикеры
Алекcей
Волков Маркетолог в UIS
Волков Маркетолог в UIS
Никита
Лялин Основатель и руководитель чат-центра «Еадеск»
Лялин Основатель и руководитель чат-центра «Еадеск»
Андрей
Абельцев Операционный директор в UIS
Абельцев Операционный директор в UIS
Сергей
Кабанов Директор по продажам бытовой техники в Miele
Кабанов Директор по продажам бытовой техники в Miele
Татьяна
Штин Директор клиентского сервиса Haier
Штин Директор клиентского сервиса Haier
- 4,7
- 4,7
- 4,8
- 4,5
- 4,7
- 5,0
- 4,5
- 4,7
Часто задаваемые вопросы
-
Я никогда не работал в клиентском сервисе, но хочу научиться эффективно взаимодействовать с клиентами. Мне будет полезен курс?
Конечно! Курс подходит для специалистов смежных сфер: project-менеджеров, менеджеров по продажам, сотрудников контакт-центров и отделов поддержки, — которые хотят стать компетентнее в общении со своими клиентами.
Также курс будет полезен тем, кто хочет создать клиентский сервис с нуля в собственной компании. У вас всё получится — просто уделяйте больше внимания практическим работам и читайте дополнительную литературу. В остальном помогут опытные кураторы, которые будут сопровождать вас на протяжении всего курса.
Наш онлайн-курс высоко оценили студенты. Его средняя оценка — 4,7 из 5 на основе 341 отзыва. -
Какой график обучения на платформе? Получится ли совмещать его с работой?
Вы можете изучать материалы курса в удобном вам режиме, совмещать обучение на платформе с работой и личной жизнью. Более того, все видео будут доступны и по окончании курса, так что вы сможете освежить свои знания в любой момент.
-
Кто будет мне помогать в обучении на платформе?
У вас будут проверяющие эксперты и куратор в Telegram-чате курса. Они прокомментируют практические работы, дадут полезные советы и ответят на любые вопросы. Вы сможете перенять их опыт, профессиональные знания и лайфхаки.
-
Действуют ли какие-нибудь программы рассрочки?
Да, вы можете купить курс в рассрочку — и спланировать свой бюджет, разбив всю сумму на небольшие ежемесячные платежи.
Отзывы участников
По итогу 9-месячной учёбы стал по-другому смотреть на сайты. Замечаю баги, разбираюсь в вёрстке, веду репорты. Узнал, как работать со специфическим ПО.
Уже сейчас нисколько не жалею, что выбрал Skillbox. Спасибо!!!
Ну, и умение верстать журналы! Теперь я, как самый настоящий графический дизайнер, с лёгкостью могу создать разворот какого-нибудь модного журнала.
6 отзывов